Lieber Mensch als Maschine

Kommunikation

In kaum einer Branche steht das Wohl des Kunden mehr im Mittelpunkt als in der Hotellerie. Das Hamburger Hotel Lindner Am Michel weiß, dass es nicht nur darauf ankommt, auf die individuellen Anforderungen der Gäste einzugehen, sondern ebenso auf die einzelnen Bedürfnisse der Mitarbeiter. Nicht umsonst hat das Hotel bereits zum dritten Mal den Hospitality HR Award gewonnen. Wir sprachen mit General Managerin Petra Tenoort über die aktuellen Herausforderungen der Hotel-Branche in Zeiten von Fachkräftemangel, Overtourismus und einem wachsendem Umweltbewusstsein.

news aktuell: Sie sitzen in Hamburg direkt am bekannten Michel und damit sehr zentral in der Innenstadt. Was - außer der Lage - ist das Alleinstellungsmerkmal vom Lindner Hotel am Michel? Was schätzen Ihre Gäste an Ihrem Hotel besonders?

Tenoort: Es liegt wohl zum größten Teil an dem empathischen Spagat der Mitarbeiter, den unterschiedlichen Gästegruppen und ihren verschiedenen Bedürfnissen gerecht zu werden. Unsere Business-Gäste, die sehr viel unterwegs sind, haben beispielsweise andere Ansprüche, als unsere Gäste, die am Wochenende für einen City-Trip nach Hamburg kommen. Dafür kreieren wir in unserem Haus eine Wohlfühlatmosphäre gepaart mit ehrlicher Herzlichkeit und gehen auf die individuellen Wünsche aller Gäste ein. Denn Wohlfühlen im Allgemeinen ist eine sehr subjektive Wahrnehmung, die jeder Gast individuell empfindet. 

Selbstverständlich muss die Hardware stimmen, allem voran das Hotelbett. Das Bett ist schließlich das  Basisangebot eines jeden Hotels, dem bei der Anschaffung höchste Aufmerksamkeit geschenkt werden muss. Lindner hat ein sehr ausgefeiltes Bettenkonzept, mit hochwertigen Bandscheiben Matratzen, dicken Toppern, verschiedenen Kissen, das Ganze in einer Länge von 210cm. Da gibt’s es schon den einen oder anderen Gast, der bei uns besser schläft als zuhause.
Ganz wichtig für alle Gäste ist auch die neueste Technik. Deshalb bieten wir selbstverständlich kostenfreies, schnelles W-Lan an und auf Wunsch sind auch Check-in und Check-out digital möglich.

Die Hardware muss stimmen: Ein ausgefeiltes Bettenkonzept mit hochwertigen Matratzen sorgt dafür, dass manch ein Gast hier besser schläft als zu Hause. Foto: Lindner Hotel am Michel/Uschi Fellner

news aktuell: Vor welchen Herausforderungen steht das Hotelgewerbe in Zeiten von Overtourism und Undertourism, einem wachsenden Umweltbewusstsein und dem gerade in der Hotel- und Gastronomie-Branche brisanten Fachkräftemangel?

Tenoort: Als höchst attraktiver Standort bietet Hamburg nicht nur sehr viele Sightseeing- und Shoppingmöglichkeiten, sondern auch viele interessante Sport- und Unterhaltungs-Events, wie den Hafengeburtstag, die Harley Days oder den Schlager Move - um nur einige zu nennen. Diese führen zu einer guten Hotelauslastung, stoßen jedoch bei den Hamburgern zum Teil auf geteilte Meinung, da diese Veranstaltungen oft mit Lärm, Müll und Straßensperrungen einher gehen, die das „normale Leben“ beeinträchtigen können. Auf der anderen Seite ist bei internationalen Messen und Kongressen in Hamburg durchaus noch Luft nach oben. Mal sehen, was sich nach der Eröffnung des neuen CCH 2020 in dieser Richtung entwickeln wird.

Uns als Lindner Hotels AG ist Nachhaltigkeit sehr wichtig. Daher sind alle unsere Hotels aufgrund der zahlreichen Nachhaltigkeitsmaßnahmen mit dem Green Sign Level 4 des Infracert Instituts zertifiziert worden.

Natürlich ist uns der Fachkräftemangel der Brache bewusst und geht auch nicht an unseren Häusern spurlos vorbei. In den letzten Jahren haben wir daher sehr viel in unser HR-Management investiert und schaffen es, jedes Jahr die Fluktuation im Vergleich zum Branchenschnitt extrem niedrig zu halten und gleichzeitig die Übernahmequote von unseren Azubis jedes Jahr deutlich zu steigern. Auch Quereinsteiger sind in unserer Branche übrigens herzlich willkommen. Jeder Menschenfreund mit Gastgeber-Gen kann das nötige Rüstzeug für unseren Beruf erlernen. 

news aktuell: Inzwischen wird so gut wie jedes Hotel im Internet bewertet. Wie wichtig sind solche Bewertungen für Ihr Klientel und wie gehen Sie mit Online-Bewertungsportalen um?  

Tenoort: Wir empfinden Online-Gästebewertungen zum größten Teil als sehr hilfreich, um unsere Leistungen und Angebote immer wieder auf den Prüfstand zu stellen. Aus diesem Grund beantworten wir auch jede Bewertung als Wertschätzung unseren Gästen gegenüber. Klar gibt es auch hier einige wenige, die schon mal über das Ziel hinausschießen und jegliche Etikette außer Acht lassen, aber das passiert in der anonymen Netzwelt an vielen anderen Stellen auch. Hier sollte man, wie im echten Leben auch, die richtigen Antworten formulieren. Glücklicherweise werden wir in der Regel sehr gut bewertet, was als Kaufentscheidung nicht unterschätzt werden sollte.

news aktuell: Nachhaltigkeit spielt bei Ihnen eine große Rolle. Welche Projekte setzen Sie konkret um und welche Resonanz erhalten Sie?

Tenoort: Die Lindner Hotels sind alle mit dem Green Sign zertifiziert. Wir beziehen ausschließlich grünen Strom und sind komplett auf LED umgerüstet. Wir hier vor Ort verzichten auf dem Frühstücksbuffet auf Einwegverpackungen und Plastik und beziehen alle frischen Produkte aus der Region. Bei uns sind die Äpfel aus dem Alten Land und nicht aus Neuseeland. Zudem betreiben wir ein intelligentes Energie-Management und –Controlling und bieten in unserer Tiefgarage kostenfreie E-Ladestationen für unsere Gäste. Selbstverständlich nehmen Gäste heutzutage diese Punkte auch wahr und geben positive Feedbacks dazu.

Individuelle Wohlfühlatmosphäre für alle: Die Ansprüche von Business-Gästen sind anders als die von Gästen, die für ein Wochenende nach Hamburg kommen. Foto: Lindner Hotel am Michel/Uschi Fellner

news aktuell: Vom flächendeckenden Ausbau eines leistungsstarken WLANs über die Möglichkeit, digital einzuchecken bis hin zu individuellem Sound für die einzelnen Standorte: In Sachen Digitalisierung wollen Sie vorne mit dabei sein. Wie sieht die Zukunft des Hotels 4.0 aus? 

Tenoort: Digitales Ein- und Auschecken bieten wir seit einiger Zeit an, was zu den Stoßzeiten den Empfang entlastet und dem Gast Zeit schenken soll. Dieses Angebot wird aber von unseren Gästen noch nicht in dem Umfang angenommen, wie wir es erwartet hätten. Hier sind unsere Gäste aus den europäischen Nachbarländern wesentlich offener. Wir arbeiten  noch mit Schlüssel-Karten, wohingegen bei unseren neuen Hotels die Zimmertüren bereits mit QR Code geöffnet werden können und rüsten sukzessive alle anderen Hotels nach.

Unsere Gäste schätzen die persönliche Ansprache an der Rezeption, was auf charmante Weise auch wieder belegt, dass bei der Wahl „Mensch contra Maschine“ der Mensch noch gewinnt. 

Mitten im Herzen Hamburgs: Das Lindner Hotel am Michel. Foto: Lindner Hotel am Michel/Uschi Fellner

news aktuell: Sie haben bereits zum dritten Mal den Hospitality HR Award erhalten, der nachhaltiges Mitarbeitermanagement in der Hotellerie in Deutschland, Österreich und der Schweiz auszeichnet. Employer Branding ist bei Ihnen demnach kein Fremdwort. Welche Maßnahmen setzen Sie um, dass Sie in diesem Bereich so erfolgreich sind? Was machen Sie anders als andere Hotels?

Tenoort: Im Grunde genommen sollten alle Guest Relation Tools, die in der Hotellerie seit jeher sehr gut funktionieren genauso auf die Mitarbeiter angewendet werden. Auch hier sollten nicht alle über einen Kamm geschoren werden. Die einen möchten einen Job mit berechenbaren Arbeitszeiten, um Beruf und Familie unter einen Hut zu bekommen, die anderen möchten neben dem Job eine Weiterbildung oder ein Studium absolvieren. Um herauszufinden, was in welche Lebensplanung passt, muss man reden und vor allem zuhören. Wir sprechen viel persönlich miteinander - zusätzlich zur Kommunikation über das Social Intranet und unserer Karriereplattform. Jeder Mitarbeiter hat die Chance, sich seinen Wünschen entsprechend zu entwickeln und die passenden Trainings auszusuchen. Unser Trainingsangebot ist öffentlich und wer Interesse hat, meldet sich an. Wir eröffnen quasi das Buffet und die Mitarbeiter dürfen sich nach Wunsch und Interesse bedienen. So wird auch vermieden, dass die etwas leiseren Kandidaten nicht vergessen werden. Diese Entwicklungswünsche werden jährlich in einem B&O (Beurteilungs- und Orientierungsdialog) besprochen und protokolliert. Zudem finden regelmäßige, anonyme Mitarbeiterbefragungen statt und ermitteln somit den LSI (Lindner Satisfaktion Index), der sehr offen und akribisch auf Schwachstellen analysiert und bearbeitet wird. 

news aktuell: Und noch eine letzte, den Kommunikationsbereich verlassende Frage: Welches Ereignis rund um Ihr Hotel am Michel lässt Sie heute noch schmunzeln? 

Tenoort: Was uns einmal sehr amüsierte waren Gäste, die den Hamburger DOM für eine Kirche hielten, da gerade in NRW gern von Kirmes gesprochen wird, wenn Fahrgeschäfte im Spiel sind. Aber dass diese in Hamburg DOM genannt wird, verwunderte die Gäste dann sehr.

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