Kundenkommunikation Chatbots KI Conversational AI Cognigy

Voice- und Chatbots, aber bitte smart!

Tech - 27. Mai 21

Jeder kennt den Warteschleifenfrust, wenn man einen Anbieter mit einem Problem erreichen möchte. KI-basierte Sprach- und Textagenten versprechen Abhilfe. Aber mal ehrlich: Nicht selten erwartet uns der nächste Frust beim Versuch, mit Chatbots das Anliegen zu lösen. Warum das so ist und wie Kundenkommunikation dank Conversational AI längst besser geht, darüber sprachen wir mit Sebastian Glock von Cognigy

Sebastian Glock Cognigy
Sebastian Glock, Head of Product Marketing & Technology Evangelist bei Cognigy. Foto: S. Glock 

news aktuell: Anbieter von KI-basierten Sprach- und Textbots versprechen gerne, dass sie inzwischen die Anliegen von Kunden wie ein richtiger Mensch verstehen, sie im Kontext richtig zuordnen und im Dialog in natürlicher Sprache lösen können. Aber sind wir mal ehrlich: Noch allzu oft sieht die Praxis leider so aus, dass genervte User nach der vierten Texteingabe mit einem Chatbot und der vierten völlig zusammenhanglosen Antwort oder gar der Kapitulation wie "Ich habe Ihre Frage leider nicht verstanden." genervt aufgeben. Warum leiden Chatbots auf Webseiten immer noch unter einem Imageproblem? 

Glock: Viele der Chatbots entsprechen einfach nicht dem aktuellen Stand der Technik oder sind schlecht umgesetzt. Übrigens auch solche bei Konzernen oder bekannten Brands. FAQ-Bots etwa sind schnell aufgesetzt, aber sie können lediglich feste Antworten auf exakt gestellte Fragen liefern. Sie bieten keinen Mehrwert zu Informationen auf der Website oder in der App. Schlimmer noch: Sie führen, wie Sie schon sagen, zu genervteren Kunden, die dann beim Contact Center anrufen und dort im Zweifel erstmal ihren Frust ablassen – was Zeit und Geld kostet. Chat- bzw. Voicebots sollten Anliegen verstehen und diese rund um die Uhr eigenständig lösen können. Dafür braucht es aber eine leistungsfähige Conversational AI Plattform und keine FAQ Chatbot-Lösung.

news aktuell: Cognigy ist ein deutscher Anbieter von Conversational AI, also von automatisierter Kommunikation mithilfe von Künstlicher Intelligenz. Was unterscheidet Cognigy von anderen Anbietern in diesem Bereich? 

Glock: Unsere Plattform (Cognigy.AI) ermöglicht Unternehmen, Dialoge an allen Kontaktpunkten smart und in natürlicher Sprache zu automatisieren. Dazu ist erstmal eine KI erforderlich, die geschriebene oder gesprochene Anliegen versteht – und zwar in einer großen Bandbreite, so wie sich der Kunde eben ausdrückt. Nutzer können also ihre eigenen Formulierungen wählen, um sich mitzuteilen. Nehmen wir eine Adressänderung. Ein Kunde könnte das unterschiedlich formulieren: „Ich bin nach Berlin gezogen“, „Anschrift ändern“, „Ich habe eine neue Adresse“. Unsere KI versteht alle Eingaben und merkt sich im Fall der Aussage Umzug + Berlin auch die Stadt für weitere Schritte. All das funktioniert aktuell in über 100 Sprachen. Die einfache Skalierung in andere Länder und Märkte ist für unsere meist international agierenden Kunden immens wichtig. 

Zu wissen, was ein Kunde möchte, und mit ihm natürliche Dialoge führen zu können, ist die Basis. Cognigy.AI vernetzt Bots aber auch mit der Kundendatenbank, dem Produktinformationssystem, der HR-Lösung, etc. Dem Bot steht dann in Echtzeit Wissen zu Produkten, Services oder auch der Kundenhistorie zur Verfügung. Er kann aber auch aktiv etwas für den Kunden tun und beispielsweise eine Adresse oder eine Bestellmenge ändern, eine Buchung stornieren, einen Rückruf hinterlegen etc. Genau das macht gute Bots aus: Mit ihnen kann man intuitiv, in natürliche Sprache eine Vielzahl unterschiedlicher Dinge erledigen – ohne überhaupt zu merken, dass im Hintergrund diverse Systeme beteiligt sind.

Soviel zur technologischen Basis. Davon bekommen die Anwender in den Fachabteilungen kaum etwas mit. Sie können Dialoge und Prozesse von Voice- und Chatbots nach kurzer Einführung ohne IT-Wissen mit unserem grafischen Editor einfach aufsetzen und anpassen. Sie können sich also auf den optimalen Ablauf der automatisierten Kommunikation konzentrieren und sprachlich an den Dialogen feilen. Conversation Designer ist ein spannendes neues Betätigungsfeld, was immer mehr Kommunikatoren für sich entdecken.

Und last but not least: Die Wahlfreiheit zwischen Software-as-a-Service, also einer Cloud-Lösung, und dem Betrieb auf eigenen Servern „on-premises“ ist für viele unserer Kunden ein wichtiges Kriterium. Wenn es um solche und andere Enterprise-Fähigkeiten geht, wird der Markt sehr überschaubar.

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news aktuell: Welche konkreten Einsatzfelder gibt es heute für Voice- und Chatbots?

Glock: Im B2C-Umfeld sind Kundenservice und Produktberatung, also die Interaktionen mit Endkunden der treibende Faktor. Bei großen Unternehmen werden Voice- und Chatbots auch intern für wiederkehrende Fragen der Mitarbeiter in Human Resources, IT Helpdesk oder Einkauf eingesetzt. 

Das ist Stand heute. Virtuelle Agenten werden mittelfristig an praktisch allen Interaktionspunkten zum Einsatz kommen. „AI First“ ist das Schlagwort, bei dem es sowohl um Automatisierung als auch um Unterstützung im Hintergrund geht. Marktexperten sprechen von Language-enabled Enterprises. Es geht also nicht mehr nur um einzelne Bots. Sondern darum, dass Unternehmen sprachbasiert personalisierte, automatisierte Dialoge zu allen Themen auf allen Kanälen anbieten. Entscheidend ist deshalb, Conversational AI nicht als „Chatbot Projekt“ zu begreifen, sondern als eine strategisch wichtige Komponente für die gesamte Organisation. 

news aktuell: Es heißt, dass KI mittlerweile sehr natürlich wirkende Dialoge führen kann. Haben Sie hier ein konkretes Beispiel, das auch skeptische Leser überraschen könnte?

Glock: Wir haben dazu mal beispielhaft drei typische Anwendungsfälle eines Voicebots aufbereitet: eine Rechnungsanfrage, eine Buchungsänderung und eine Schadensmeldung. Man erkennt, wie natürlich man mit der KI konkrete Probleme rund um die Uhr und ohne Wartezeit am Telefon lösen kann. 

news aktuell: Glauben Sie, dass Conversational AI einmal wirklich den "echten" Menschen am Ende der anderen Leitung ersetzen kann? In welchen Kundenservice-Bereichen wäre das durchaus möglich? In welchen wohl nie?

Glock: Auf absehbare Zeit werden komplexe Kundenanfragen wie auch neue, unbekannte Problemstellungen immer durch Menschen bearbeitet werden. Oder denken Sie an Entscheidungen aus Kulanz. Daher gehört zu einem guten Conversation Design immer auch die Übergabe an einen Menschen: Bots sollten immer ihre eigenen Grenzen kennen. Gute, qualifizierte Mitarbeiter bleiben unverzichtbar.

Conversational AI kann Kundenservice besser machen und das Contact Center Team bei der Arbeit unterstützen. Bots können rund um die Uhr wiederkehrende Kundenanliegen klären oder zum Beispiel vor dem eigentlichen Gespräch den Anrufer authentifizieren. Sie können zudem Lastspitzen abfedern, also Zeiten, in denen viele Menschen gleichzeitig etwas wissen oder ändern möchten. Virtuelle Agenten lassen sich beliebig hochskalieren: Ob nun 1.000 oder 100.000 Dialoge pro Stunde in 10 oder in 100 Sprachen ist letztendlich egal. 

Zu einem guten Conversation Design gehört die Übergabe an einen Menschen: Bots sollten immer ihre eigenen Grenzen kennen. Gute, qualifizierte Mitarbeiter bleiben unverzichtbar.Klicken, um zu twittern

Digitale Assistenten werden auch zunehmend in Hybrid-Szenarien Menschen unterstützen. Viele Kunden nutzen unsere Agent-Assist-Lösungen, die vollständig im Hintergrund agieren: Die KI hört einem Gespräch zu und liefert dem Menschen im Kundendienst beispielsweise Daten zur Kundenhistorie oder Details zu der Produktspezifikation, um die es im Gespräch gerade geht. Solche Agent-Assist-Lösungen machen den Menschen schlauer und verbessern die Antwortqualität. Das ist wichtig, denn Unternehmen bringen in immer schnelleren Zyklen immer individuellere, komplexere Produkte und Services auf den Markt. Kunden haben Fragen dazu und erwarten schnelle, kompetente Antworten – möglichst 24/7 und auf dem Kanal ihrer Wahl. Smarte KI kann im Hintergrund das Wissen dazu bereitstellen.

Bots und menschliche Mitarbeiter arbeiten also zusammen, wobei die Menschen sich auf die komplexen Cases konzentrieren und Routineaufgaben von Bots übernommen werden. 

news aktuell: Wenn wir in die Glaskugel schauen: Wo werden wir uns Ihrer Meinung nach in fünf Jahren überall mit KI unterhalten?

Glock: Das Sprechen und Chatten mit Maschinen wird immer normaler für uns werden. Wo immer wir mit Unternehmen digital agieren, werden wir solche Dialogformen zusätzlich erwarten und situativ nutzen. Kaum jemand wird seinen Sommerurlaub komplett per Voicebot buchen – da passen Kanal und Informationsbedarf einfach nicht zusammen. Aber alle Dinge, die wir einfach und zuverlässig per Sprache erledigen können, werden sich mehr und mehr auf Sprachkanäle verlagern. Schnell aus dem Auto auf dem Weg zum Flughafen auf einen späteren Business-Flug umbuchen – warum nicht! In fünf Jahren nutzen Menschen vielleicht als Erstes das Mikrofon-Icon auf einer Website, um ihr Anliegen in einem einfachen Satz vorzutragen und direkt zum Ziel zu kommen. Sprache ist schließlich unsere natürlichste Kommunikationsform.

Und wenn wir im natürlichen Dialog mit dem digitalen Gegenüber Dinge jederzeit lösen können, werden wir KI gern als Interaktionspartner akzeptieren. Für Kinder, quasi die Kunden von morgen, ist das übrigens bereits normal: Mein Sohn wünscht sich seine Lieblingsmusik auf dem Smart Home-Lautsprecher, ohne dass er bereits Lesen gelernt hätte. Mit Blick auf die nächsten Jahre ist es deshalb wichtig, das Thema Conversational AI zentral und strategisch anzugehen und auf eine ausgereiften, smarte und DSGVO-konforme Technologie zu setzen. KI liefert richtig eingesetzt in immer mehr Bereichen einen Wettbewerbsvorteil. 

Zur Person: Sebastian Glock ist Technology Evangelist bei Cognigy aus Düsseldorf. Cognigy bietet Customer Service Automation u.a. für BioNTech, Bosch, Daimler, DATEV, Henkel, Lufthansa und Salzburg AG an. 

Interview: Beatrix Ta

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