Christian Wulff, Stuttgart 21, Atomausstieg. Immer wieder haben wir in der Kommunikation mit kritischen Situationen, heiklen Themen oder Unglücksfällen zu tun – oft zusätzlich angeheizt oder überhaupt erst aufgedeckt durch die Nutzer sozialer Netzwerke.
Aber was können wir lernen aus vergangenen Krisen? Welche Chancen und Risiken birgt die Krisenkommunikation in und mit sozialen Netzwerken? Wie sollte die Zusammenarbeit zwischen Unternehmen, Medien und der Öffentlichkeit bestenfalls laufen? Hierzu tauschen sich auch dieses Jahr wieder Kommunikatoren, Journalisten und Juristen beim Krisenkommunikationsgipfel aus. Am 22. März treffen sich die Krisen-Experten an der Uni Köln. Namhafte Referenten u.a. von Siemens, Lufthansa, Sony, dem NDR, dem Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katrastrophenhilfe oder dem Landgericht Köln berichten aus der Praxis und zeigen ihr Vorgehen anhand von Fallbeispielen. Wer sich noch anmelden möchte, kann das hier tun.
Ausgerichtet wird der Gipfel vom Institut für Krisenforschung der Uni Kiel und dem Institut für Medien- und Kommunikationsrecht der Uni Köln. news aktuell ist Pressepartner. Und natürlich auch Partner, wenn es gilt, eine Krise zu kommunizieren. Wie man zum Beispiel bei Produktrückrufen vorgehen kann und welche Bedeutung dabei die Verteilung der Meldung und das Bereitstellen von Bildern hat, hat mein Kollege Frank Schleicher in seinem Blog aufgeschrieben.
The picture is the message: Nicht nur für BILD sind Fotos der zurückgerufenen Produkte unverzichtbar
Für Unternehmen und deren Pressesprecher gibt es sicherlich angenehmere Kommunikationsanlässe als einen Produktrückruf. Wenn jedoch ein Produkt erhebliche Sicherheitsmängel aufweist und damit ein Gefahrenpotenzial für die Verbraucher verbunden ist, gibt es keine andere Wahl: Die Öffentlichkeit muss schnell und möglichst flächendeckend informiert werden, um Schaden von den Kunden abzuwenden.
Gleichzeitig sind PR-Abteilungen und Pressestellen vor die Herausforderung gestellt, mit geschickter Kommunikation den Imageschaden für die Marke und das Unternehmen zu begrenzen.
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Eine Umweltkatastrophe kann über Wochen Thema der medialen Berichterstattung sein. Dies lässt sich gerade anschaulich am Fall BP verfolgen. Laut Peter Metzinger, Schweizer Experte für Krisenkommunikation, reißen die Negativ-Schlagzeilen im Fall BP auch deshalb nicht ab, weil Tony Hayward, CEO des Öl- und Energieunternehmens, offensichtlich ohne Vorbereitung und Erfahrung, sicher aber auch ohne die nötige Empathie für die Stakeholder, an der Kommunikationsfront stand. Für Metzinger liegen die Ursachen für das Versagen von BP auf der Hand:
„Es ist völlig unverständlich, dass BP keinen Plan für einen solchen Unfall hatte. Man hätte dies voraussehen und besser vorbereiten können. Neben der eigentlichen Story über die Katastrophe entstand dann schnell eine weitere Story über die Kommunikationskatastrophe, und aus dieser eine weitere über die schlechte Vorbereitung.“ Wie sich diese Kommunikationskrise zuspitzte, konnte man mit jedem Statement von Hayward verfolgen, der die Erwartungen der Öffentlichkeit und anderer Stakeholder regelmäßig auch dadurch enttäuschte, dass er immer wieder zu viel versprochen hat, anstatt verlässliche Informationen zu geben. Die Kommunikation geriet für BP dann vollends außer Kontrolle, als die amerikanische Politik die Themenführerschaft übernahm.
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Der gute Ruf ist ein hohes Gut für Unternehmen und Institutionen. Gerade in Zeiten von Word of Mouth und sozialen Netzwerken spielt die öffentliche Meinung über eine Marke oder ein Produkt eine besondere Rolle. Wie schnell die Reputation schaden nehmen kann und wie man solche Kommunikationskrisen meistert, zeigen Fallstudien und Vorträge beim diesjährigen Reputationsgipfel in Münster.
Am 18. März 2010 referieren Experten u.a. von RWE, der Versandapotheke DocMorris, der FDP-Bundeszentrale, der Stasi-Unterlagenbehörde, der sächsischen Stadt Pirna, dem Computerspielehersteller Electronics Arts und dem Online-Portal netzpolitik.org an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster zum Thema Reputation und Krisenkommunikation.
Wir sind wieder als Medienpartner des Kieler Instituts für Krisenforschung im Boot und in Münster dabei.
Ach ja, zum Thema Krisenkommunikation gibt’s natürlich auch was von news aktuell: mit ots24/7 können Pressestellen und Agenturen im Krisenfall rund um die Uhr auf unser Nachrichtennetzwerk OTS zugreifen – jedoch individuell auf die eigenen Bedürfnisse zugeschnitten. So ist man jederzeit für den kommunikativen Ernstfall gerüstet.
