Social Media Monitoring – für alle was dabei
Social Media Monitoring gewinnt immer mehr an Bedeutung. Eine Ausschöpfung der Möglichkeiten geht nur, wenn das Thema strategisch angegangen wird.
Im Frühjahr fanden in Hamburg im Rahmen der Social Media Week viele spannende Veranstaltungen statt und so richtete auch der PR-Club Hamburg ein Social Web-Coffee Club-Event mit dem Thema „Fan oder FAZ? Wer morgen Meinung macht“ aus. Mark Pohlmann (Mavens) thematisierte insbesondere, wer eigentlich im Unternehmen originär für Social Media zuständig ist. Unter den Anwesenden entbrannte eine intensive Diskussion, ob nun die Marketing-Abteilung, die Unternehmenskommunikation oder dann doch der Customer Service die eigentlichen Social Media Cracks sind. Man einigte sich darauf, dass Social Media so viele Anknüpfungspunkte bieten, dass alle Unternehmensbereiche, übrigens auch HR, gut daran tun, sich Gedanken zu machen, wie genau Social Media für die jeweiligen Aufgabenstellungen zu nutzen sind.
Die Kommunikationsimpulse, die das Netz in seiner Vielfältigkeit zur Verfügung stellt, wollen aufgenommen werden. Blogger müssen gefunden und als Multiplikatoren genutzt werden. Unzufriedene Kunden schreiben keine Beschwerdebriefe, sondern veröffentlichen ihre Meinungen in Foren. Ehemalige Mitarbeiter schimpfen öffentlich. Produkte werden per Like-Button in den Himmel gehoben oder schlicht ignoriert. Shitstorms brechen aus und müssen eingedämmt werden.
Social Media Monitoring ist also wirklich nicht nur etwas für PR-Schaffende. Die nutzen Social Media Monitoring einerseits zur Evaluierung ihrer Arbeit und andererseits als Anregungen für Kommunikationsanlässe, die sie in ihrer täglichen Arbeit nutzen können.
Der tägliche Monitoring-Alert gibt einen Hinweis auf eine neue Studie und flugs ist ein Blogbeitrag geschrieben! So gesehen bei Sandra Liebich, news aktuell: Die 100 besten Presseportale
Auch der Kundendienst funktioniert nicht mehr nur über das Telefon, Unternehmen setzen schon seit geraumer Zeit auf Twitter oder Facebook. Zusätzlich werden einschlägige Foren, Bewertungsportale und Frage-und-Antwort-Seiten nach Kundenbeschwerden oder auch Lob durchsucht, um die Kunden mit ihren Anliegen da abzuholen, wo sie gerade sind.
Paypal macht es vor: Speziell geschulte Customer Service Teammates gehen in verschiedenen Foren sowie in Sozialen Netzwerken direkt auf Fragen und Belange ein und geben hilfreiche Auskünfte. Das Team besteht aus 10 Mitarbeitern, die sich besonders auf das Monitoring der Social Media fokussieren. Das ganze natürlich zeitnah und authentisch – ganz wie es sein soll.
Die traditionelle Marktforschung hatte schon immer mit dem Problem der sozialen Erwünschtheit der Angaben ihrer Probanden zu kämpfen, mit Hilfe von Social Media Monitoring hat sie das Ohr an den freiwilligen, authentischen Aussagen der Konsumenten.
Obwohl oft sehr Zahlen-orientiert in ihrer Herangehensweise, sind auch inhaltliche Ansatzpunkte für das Marketing von großer Bedeutung – so konnte über inhaltliche Analysen von Konversationen im Netz ermittelt werden, welche Veränderungen Kundinnen an Kosmetikaufstellern in Drogeriemärkten für dringend erforderlich hielten. Und da wurde nicht nur über zu niedrige Spiegel und wackelige Displays gemeckert … alles Dinge, die bei einer vernünftigen POS-Planung einbezogen werden sollten.
Für den Vertrieb lassen sich über Social Media Monitoring mögliche Kunden finden, entsprechende Kontakte knüpfen, Einblicke gewinnen in Wünsche und Abneigungen potentieller Gesprächspartner und – Stichwort Social CRM – die Informationstiefe zum einzelnen Kunden erhöhen.
Die Überprüfung der Reputation des Unternehmens als Arbeitgeber auf zahlreichen Unternehmensbewertungsportalen wie z.b. kununu sowie eine gezielte Steuerung und Überprüfung von Personalmarketingmaßnahmen wird im Bereich HR mit Social Media Monitoring unterstützt.
So mancher IT-Spezialist konnte schon angeworben wurden, weil er sich in fachspezifischen Foren hervorgetan und sich dadurch für eine Job empfohlen hatte. Nur finden muss man solche Foren …
Das heißt also, alle Abteilungen müssten sich bewegen und sich zum Thema Social Media Monitoring Gedanken machen. Die Gefahr ist, dass jede ihr eigenes Süppchen kocht, mit eigenen Zielen und eigenen Tools arbeitet. Effektiver ist ein Gesamtkonzept mit gemeinsamen Zielen und einem optimalen Workflow, der die Anforderungen aller Beteiligten im Unternehmen abdeckt.
So etwas lässt sich nur organisieren und implementieren, wenn es übergeordnet aufgehängt ist und strategische Bedeutung eingeräumt bekommt. Genau diesen Ansatz verfolgen wir mit unserem na•media sonar und beraten gern bei der Umsetzung und Prozessoptimierung.
