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Unternehmen im Social Web: zu viel Aktionismus, zu wenig Dialog

Erschreckende Ergebnisse, die eine aktuelle Studie des Brand Science Institute heute liefert: drei Viertel aller Kunden sind derzeit noch unzufrieden mit den Social-Media-Aktivitäten von Unternehmen. Sie sind enttäuscht über die mangelnde Dialogorientierung und den geringen Kundenservice bei Twitter und Facebook. 8 von 10 Nutzern empfinden die Kommunikation von Unternehmen sogar als Werbung – nur eben auf einem neuen Kanal.

Immerhin hat bereits jeder zweite Befragte Fragen, Beschwerden oder Anregungen über soziale Netzwerke an Unternehmen weiter gegeben. Zufriedenstellend sind die Antworten jedoch in der Regel nicht gewesen. Fast zwei Drittel hätten unzureichende Antworten erhalten oder fühlte sich nicht richtig betreut. Zu oft wurde an Servicehotlines verwiesen oder die Kommunikation dauerte zu lange.

Ist die Kommunikation über soziale Netzwerke  also derzeit zu oft von blindem Aktionismus getrieben? Wir müssen dabei sein – egal wie? Wie lange darf die Trial & Error-Phase bei professioneller Kommunikation andauern? Was verzeihen Kunden, was nicht? Sind die Entscheidungsspielräume immer noch zu klein, das Vertrauen in die Kommunikationsfähigkeit der twitternden, facebookenden Mitarbeiter nicht groß genug, um sich von der alten One-Voice-Policy zu verabschieden?

Social Media ist nicht zuletzt Loslassen, Zulassen, Ausprobieren. Interessant übrigens, dass Unternehmen, die offline zufriedene Kunden haben auch online in Sachen Kundenorientierung besser abschneiden. Positives Image bestätigt sich im Web – und genauso umgekehrt.